天网软件售后服务规程

第一条、总则
       为了保护天网软件股份有限公司软件合法用户的权益、明确天网软件股份有限公司及其代理商的售后服务责任、规范服务行为、提高服务质量，特制定本法则。天网软件股份有限公司及其代理商严格执行，并接受用户及有关政府部门的监督。天网软件股份有限公司直接销售的软件产品由本公司负责售后服务，而代理商销售的本公司软件产品也由代理商承担售后服务工作，其售后服务收费的标准是统一的。

第二条、服务签约
       凡是天网软件股份有限公司软件的合法用户，必须与天网软件股份有限公司及其代理商单位签定服务协议（合同）才能享受天网软件股份有限公司及其代理商单位提供的售后服务。《服务协议》（合同）由天网软件股份有限公司统一印制，天网软件股份有限公司代理商单位必须与用户签定，并规定提供的服务项目和收费标准。

第三条、售后服务项目
1、问题咨询服务,主要处理：
   1）产品缺陷；
   2）产品操作问题；
   3）产品功能答疑；
   4）客户需求和对产品的改进建议；
   5）形式包括：
         电话（029-83711111）；
         电子邮件KF@02.cn；
         信函、传真（029-83711111-602）等。
2、远程数据维护：
     优点：服务即时响应；低成本；问题处理周期短；质量高，由专家为您服务。
     条件：客户端可以登录互联网，操作系统为win2000或win2000以上版本。
     申请：拨打服务热线029-83711111转632/634/635即可。
     远程维护中心通过网络工具直接操作用户数据，完成技术服务。主要处理：
     1） 软件版本升级带来的用户数据问题服务；
     2） 数据录入、处理过程出现的数据问题；
     3） 数据库出错问题。
3、现场技术服务：
     公司技术服务人员均可以提供到客户现场解决问题的服务。主要处理：
     1） 咨询服务和远程数据维护解决不了的问题；
     2） 现场实施服务；
     3） 现场技术指导。              
4、客户回访：
      公司总部采用电话和现场走访形式，了解客户对产品问题或某一次服务结果的满意程度。这项工作是日常性质的，目的是及时地、有针对性的找出工作中存在的问题，以便更好的为客户服务。
5、客户满意度调查：
      不定期的采用信函、现场走访、电话等形式，了解客户对产品和服务的综合满意程度，以利于改进产品与服务。
6、客户培训：           
      客户提供的培训方式有两种：客户来公司和到客户处培训。培训内容包括软件操作、高级应用、系统管理、数据库等各方面的培训。
7、保修与版本升级服务：           
      提供一年的保修期（保修期自系统正式运行之日起开始计算，保修期内，负责免费的软件维护）。用户可以根据自己的情况对软件进行版本升级，分为免费升级和收费升级两种。

第四条、 天网软件股份有限公司软件技术服务标准

1、一般问题做到当时解决；

2、对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，将采用电话回复、传真和Email等的方式通知用户；

3、确实无法解决的问题，技术部会将问题备案并通知用户；

4、如果是上门服务，支持工程师将在与用户商定的时间内到达现场；

5、如遇无法当场解决的问题，支持工程师将与用户商定下一次服务的时间。如遇非支持范围的问题，支持工程师确认问题后将提出建议解决方法。

凡有天网软件股份有限公司及其代理商所签定的天网软件股份有限公司软件销售合同，其免费升级及维护期限一般为一年。天网软件股份有限公司对用户承诺终生维护，在合同商定免费升级及维护期满后，软件维护方式及费用如下：

客户对我公司产品和服务的任何不满意，都可以向我们公司提出。我们会在最快的时间内为您处理并给予答复。提出形式包括：电话、传真、信函、电子邮件等。